Zammad Status: „Warten auf Erinnerung“ -> Offen

Wir verwenden nun schon seit längerem Zammad als Ticket System. Meiner Meinung nach gibt es ein kleiner Schönheitsfehler. Wird bei Zammad ein Ticket mit dem Status Warten auf Erinnerung (Pending Reminder) gesetzt bleibt das Ticket auch bei diesem Status.

Der Status bedeutet das Ticket „verschwindet“ bis zum eintreffen des gewählten Zeitpunktes. Aus meiner Sicht muss das Ticket anschließend den Status wieder auf Offen setzen. Da Ansonsten muss jedesmal die Benachrichtigung geprüft werden ob noch etwas zu erledigen ist.

Nach kurzer Recherche bin ich bei Github auch ziemlich schnell fündig geworden, warum das ganze so ist.

Laut den Entwicklern arbeitet Zammad hier wie gewünscht (Work as designed). Es wurde so definiert, dass beim Erreichen des Zeitpunktes eine Erinnerung an den Agent geschickt wird. Dies wiederholt sich bis das Ticket erledigt ist.

Meiner persönlichen Meinung nach muss aber (wie oben erwähnt) das Ticket wieder „geöffnet“ werden. Ich arbeite hauptsächlich mit einer Überischt wo lediglich Neue sowie Offene Tickets gelistet werden. Im selben Ticket wird aber gleich die Lösung gepostet.

Ruby Console

Wie meistens lässt sich das Zammad verhalten per Ruby Konsole ändern. Kurz zusammengefasst gibt es auf der Datenbank eine Tabelle state_types sowie state. Diese beiden Tabellen sind für die Statuse (plural?) zuständig. Mit folgendem Befehl kann dies geändert werden.

Ticket::State.create_or_update(
    name: 'pending reminder',
    state_type_id: Ticket::StateType.find_by(name: 'pending action').id,
    next_state_id: Ticket::State.find_by(name: 'open').id,
    ignore_escalation: true,
)

Nun wird beim Erreichen des Eintrags, das Ticket wieder auf offen gelegt und alle sind glücklich 😉

PS: Wie ein eigener Status in Zammad eingeführt werden kann, habe ich hier bereits notiert.